La última investigación de comercio electrónico de DHL señala un mercado que entra en una nueva fase. El comportamiento de los compradores está cambiando rápidamente, y muchos negocios en línea aún no están equipados para el nivel de conveniencia, confianza y flexibilidad que los clientes ahora esperan.

El Informe de Tendencias de Comercio Electrónico DHL 2026 se basa en comentarios de 29,000 compradores en línea y 5,800 empresas de comercio electrónico en 29 países. Su mensaje central es claro: el crecimiento dependerá menos de simplemente estar en línea y más de cerrar la brecha entre las expectativas del comprador y la realidad operativa.

La IA se está moviendo de asistente de compra a actor de compra

Un hallazgo sorprendente es que el 29% de los compradores se sentirían cómodos permitiendo que la IA realice compras o decisiones de compra por ellos dentro de los próximos cinco años. La disposición es aún mayor entre los compradores más jóvenes, alcanzando el 33% para Gen Z y el 36% para millennials.

Las empresas se están preparando para la misma dirección. DHL informa que el 59% espera que los clientes futuros naveguen y compren a través de asistentes virtuales, mientras que el 73% planea aumentar su uso de IA generativa en los próximos cinco años.

Ese cambio podría transformar la forma de la tienda en línea misma. El futurólogo aplicado Tom Cheesewright sugiere que las marcas eventualmente podrían ejecutar experiencias de comercio orientadas a bots, donde la IA de un cliente negocia con la IA de un minorista para comparar ofertas y asegurar acuerdos adecuados. Al mismo tiempo, la privacidad y la confianza siguen siendo barreras importantes, con el 48% de los consumidores expresando preocupación.

La conveniencia se está convirtiendo en un requisito de conversión

Las expectativas de entrega también se vuelven más exigentes. Uno de cada cinco compradores dice que una entrega más rápida los haría más propensos a completar un pedido, y tres de cada diez ya están buscando opciones de entrega fuera del hogar, como puntos de recogida y taquillas de paquetes para ajustar las compras a rutinas ocupadas.

La entrega gratuita y las devoluciones gratuitas todavía influyen en las decisiones de compra, pero crean presión de costos para los minoristas. El informe de DHL también muestra que la confianza en los socios de entrega es importante: siete de cada diez compradores ven la confianza en el socio de entrega y la opción como importante al decidir dónde comprar.

El pago es otro punto donde las expectativas y las prioridades del minorista no se alinean completamente. El 62% de los compradores dice que abandonaría inmediatamente una compra si falta su método de pago preferido, mientras que solo el 45% de las empresas identifican la opción de pago como una razón principal para el abandono del carrito.

El comercio de segunda mano se está convirtiendo en comercio cotidiano

El informe también destaca el creciente papel de los mercados de consumidor a consumidor. Globalmente, el 52% de los compradores ha vendido un artículo a través de un mercado en línea. La participación es más fuerte entre millennials con el 62% y Gen Z con el 58%, en comparación con el 35% para baby boomers. Europa lidera regionalmente, con el 57% de los consumidores diciendo que venden a través de mercados.

La sostenibilidad es una razón para ese crecimiento. El 45% de los consumidores dice que compra productos de segunda mano o reacondicionados por razones ambientales, y otro 15% estaría considerando hacerlo. Cheesewright espera que dentro de diez años, tres cuartas partes de los adultos estarán usando mercados para circular muebles, moda y tecnología.

Para los minoristas, esto crea un nuevo tipo de competencia. El rival ya no es solo otra marca; en algunos casos, es la base de clientes misma revendiendo, reutilizando y extendiendo la vida de productos existentes.

La logística sostenible se está convirtiendo en lo básico

Los hallazgos de DHL sugieren que la sostenibilidad en la logística se está moviendo de diferenciador a expectativa. El 42% de los consumidores cree que la entrega sostenible y la logística se convertirán en estándar dentro de los próximos cinco años.

Qué significa esto para los minoristas en línea

El antiguo manual de comercio electrónico no es suficiente para un mercado moldeado por agentes de IA, preferencias de pago, cumplimiento flexible y comportamiento de reventa. Las marcas que quieran mantener la lealtad necesitarán hacer que la compra se sienta más fácil, más confiable y más adaptable en todo el viaje.

La conclusión práctica del informe es que la velocidad por sí sola ya no es la ventaja completa. La ventaja más fuerte es la capacidad de detectar qué esperan los clientes, responder rápidamente y traducir esa respuesta en una mejor experiencia desde el descubrimiento hasta la entrega y las devoluciones.